谈判 ▏立场vs利益

立场与利益，这是谈判学中永恒的焦点，每一本谈判书籍，每一位谈判专家都会花很长篇幅讨论这个主题。有时候我们也把它叫做立场与需求，或者更加具体：表面立场和真实需求。

 立场和利益的概念与区别 

立场是表面上的态度、情绪、观点、建议、决定、要求、主张或借口等等。它的特点是：很直接、很明确、很具体，但是往往也很简单、很冲动、很呆板、很固执、甚至很幼稚。

利益是驱动人的各种行为的深层次动机和真实的需求，是隐藏在立场之下的东西，是解决问题的关键，是谈判的决定性因素。很多时候利益会显得很复杂、很混乱、很模糊，但是也很灵活、很丰富、很有创造性。有些利益显而易见，但更多的利益具有一定的隐蔽性，有时候，甚至你自己都很难确定。甚至，有些利益看上去和立场相互矛盾。所以说，如何确定双方的真实利益是一件困难但却很有价值的事情。

在以前的文章中，我反对一种常见的观点：谈判的目的是为了解决分歧。因为我认为，很多谈判中，双方并没有分歧。有人会问，没有分歧，那为什么要谈判？我的答案是：因为绝大部分分歧只是立场的分歧，而很少是真实需求的差异。当两个人准备开始谈判时，他们共同的利益一定多于矛盾和对立。

很多谈判书的作者介绍了各种各样的案例来说明立场和利益的区别，譬如著名的开关窗案例，橙皮和橙肉案例等。实际上，有关立场和利益的议题贯穿在几乎每一个谈判的全过程。

在采购人员和供应商谈判时，立场和利益的辨析特别典型。从表面上来看，采购人员的立场往往是一定要降价，供应商的立场是尽可能卖最高价。但实际上，在采购谈判中，双方真正沟通的却是各种各样的实际需求：交货期、质量、售后服务、技术支持、付款方式、产品推广、信息资料等等。

一个母亲在和她可爱的宝贝谈判，谈判的立场似乎是尖锐对立的：宝贝要求周末去动物园，妈妈的立场是周末不能去动物园。但实际上，双方的真实需求完全一致：让宝宝更加快乐，更加健康地成长。宝贝想去动物园是希望能看到各种动物，开开心心过一个周末。而母亲可能会考虑到天气，拥挤，流感等因素，会以更好的安排让宝贝开开心心，又安全地过周末。

有一个朋友向我请教如何谈判，他说公司同事准备组织一个小型的抗议活动，因为食堂的饭菜难以下咽，而且同事们和厨师多次沟通提意见，对方却毫无改进，食堂的主管部门-人力资源部也不置可否。我问他：你们想达成什么目标。他说：换掉现在的厨师，找更好的厨师。这就是他们最初的规划，也是他们的立场。我对他说：你们这样的抗议多半很难奏效，因为你在以一种尖锐的方式向对方施加压力，以达到一个确定、不可妥协的目标。你们的这个立场实际上本身就很冲动，甚至很霸道，因为你们没有考虑到厨师和厨师的主管部门的利益和需求。

于是他向我请教解决的方法。我建议他和他的伙伴们在仔细思考以后，写下他们在食堂用餐的历次不愉快的经历，然后，每个人设计出两到三个解决的方案，前提是，假设你自己就是厨师。结果汇总以后，总共找到了17个最常见的问题，譬如红烧肉太腻，溜猪肝太咸，煲汤里食材的搭配比例不对，鱼蒸得太老等等，针对这17个问题的解决方案也一一列出来了。光是如何让红烧肉肥而不腻，大家就提出了十几种解决方案。

在员工代表，人力资源部门领导和厨师们的讨论会上，员工们把他们的“研究成果”以PPT的方式展示出来了，于是，大家一下就谈得很“融洽”。人力部门的领导颇为尴尬，一贯态度傲慢的厨师们则表示了歉意，并且对员工们提出这么多切实可行的解决方案表示感谢。事情就是这样：如果员工们一直坚持解雇厨师这个表面立场，他们就会忘记自己的真实需求：每天都能吃上可口的饭菜，也会忘记厨师和人力部门的真实需求: 除非你们有证据，否则我们什么都不做。当员工们找到了，并且直接面对这些真实需求，他们就能找到尽可能多的解决方案，很轻松地解决根本的问题。

谈判需要解决的根本问题不是立场上的冲突，这种冲突的存在有必然性和客观性，我们不但不需要掩饰这种表面上的冲突，相反，应该让它暴露得更加明显，甚至还有故意让其放大化，夸张化的做法。表面的冲突会让我们更快更直接地找到问题之所在，快速切入问题的关键，是谈判的突破口。顺着这个线索，我们就可以找到双方真实需求之间的真正关系，这就是利益之所在。

 错误的观念和做法 

当分析立场和利益时，以下三种错误的观念、想法和做法非常常见，这些错误会严重影响谈判的方向、效率和最后的结果，至少会给谈判带来明显的负面影响和阻力：

1. 简单地假设，对方的立场与我方的立场针锋相对，所以他们的利益也一定与我们的利益完全相反，并且一直坚持这种看法，固执地不去了解真实的情况。

凡是带有这种假设的谈判者，基本都会有意无意地把谈判引向死胡同。“我们是对手，我们的立场和利益肯定截然相反”这一个观念会让你成为一个很失败的谈判者。我们在这里需要再重复一次：冲突的立场背后可能会存在冲突的需求，但肯定也有共同的利益和需求，没有共同利益和需求，谈判就不可能开始。只要花点时间分析双方潜在的利益和需求，就可以发现双方共同的，互补，可调和的利益远多于相互对立的利益。以下我们举几个案例来说明。

审讯犯人时，预审员和嫌疑犯之间的立场看上去是绝对对立的：预审员想让嫌疑犯供述犯罪事实，嫌疑犯则竭尽所能隐瞒犯罪事实。但两者的实际需求也是完全对立的吗？不一定！至少谁都想早点结束这该死的较量。预审员的真实需求主要是：嫌疑犯早点供述更多的犯罪事实。嫌疑犯的真实需求主要是：逃避法律的惩罚，或者尽量减轻这种惩罚，这就意味着双方存在共同利益：嫌疑犯越早供述，对双方越有利。前提是：预审员知道嫌疑犯的部分犯罪事实，而嫌疑犯也清楚即时的状况。这种共同的利益随着时间的递进，双方的较量，不断地演变。很多嫌疑犯在审讯初期一言不发，但随着审讯过程的进展，他的心理会不断发生变化，其真实需求也在不断变化。当他开口招供的那一刻。预审员和嫌疑犯的真实需求达到了一致和平衡。

我家附近的一个小区里，物业和业主就停车费的问题发生了严重冲突。物业要求将停车费从每月200元提高到300元，而业主立刻表示完全不可能，谈都别想谈。居委会主任请我去调解，于是我分别和物业，业主私下仔细沟通。很快我确认了，这是一件极为搞笑的事情，这个笑话说明了缺乏沟通是多么可怕的一件事情：双方的利益是完全一致的！业主之所以坚决反对涨价是因为小区的停车位很紧张，很多业主晚上回来就没地方停车了。他们认为其中一个最重要的原因是物业人员的不负责任和贪婪，物业管理人员允许不是这个小区的车主也把车停在小区里过夜，只要缴纳15-20元就可以。而物业人员考虑的完全是同一件事情：他们以前之所以同意其他车辆在小区过夜，是因为当时停车位宽裕。随着小区车辆的增多，很多业主开始找不到停车位。看到这种情况以后，物业决定以后不再允许小区外的车停车过夜，所有外来车必须在六点以前全部离开。但这样也减少了他们的收入，甚至不能保证正常的工资发放，于是他们希望业主也能补贴一点。因为不愿意沟通，完全一致的真实需求，表现为了完全对立的立场。

在多边谈判中，这种现象会体现得淋漓尽致。譬如购房时，谈判的三方是房主，购房者，房地产中介。这三者的表面立场似乎是对立的，房主的立场是：卖得尽可能的贵；购房者的立场是：买得尽可能的便宜；中介则对房价毫无兴趣，他的立场是：你们尽快给我成交。但是三方的真实需求也是对立的吗？大家可以仔细分析一下。

2. 把谈判的目标设定为在立场上达成共识，盯着立场不放，只对和立场有关的话题感兴趣，思考和讨论的都是立场，哪怕这样做会使谈判陷入僵局。

这是一种非常不好的谈判习惯。双方不去分析彼此的真实需求，而是在立场上纠缠不清，后果就是：双方都以自我为中心，以表象为根据，以情绪为引导，隐瞒真实观点，罔顾事实，轻视对手，对双方的利益视而不见，全力推销自己的观点和建议，以至于谈判效率低下，裂痕加深，分歧加剧，矛盾激化，激怒对方，甚至发展为人身攻击，导致谈判破裂。

务必要记住，达成一致的协议，需要的是双方需求的协调和平衡，并不需要坚持不变的立场，而每一项需求可以通过多种方式得到满足，并不依靠立场的支撑。在立场上纠缠不休只可能让双方的不满和误解越来越强烈，对解决问题没有丝毫帮助，也没办法达成有效的协议。

有一次我坐高铁旅游，遇到一位女士和一位男士吵得面红耳赤，原因是女士带的三岁幼儿一直在吵闹，坐在旁边的男子则想安静地睡一觉，于是他提醒了几次，情况却没有任何改善，因为那位母亲没有办法让小孩保持安静，她同样很恼火。两人从最初的冷嘲热讽很快演变成了大吵大闹。男子的立场是：小孩子不能吵闹。年轻母亲的立场是：小孩不懂事，无法制止其吵闹。看起来，他们的立场是完全对立的，不可调和，但由于双方的急躁和愤怒，他们完全忘了他们都有很简单的办法解决这一难题。女士可以带着小孩在车厢里四处走一走，安稳他的情绪，让他能够慢慢平静下来，顺便让旁边的这位先生能稍作休息。而那位男士则有更加简单的方法。我对他说：先生，你为什么不拿出手机，戴上耳机，听听轻音乐，说不定很快就睡着了。是的，他们针锋相对的立场下，是完全不对立的真实需求：男士只是想好好睡一下，而女士根本就无意打扰他的睡眠。

更糟糕的情况是，双方把维护立场看成自己的尊严和面子，在明知为立场而战是愚蠢的前提下，仍然不愿放弃这种毫无价值的斗争，“我知道不能这样做，但我不在乎”的烈士精神不值得推介。为虚幻的名誉而战不是一个好习惯，谈判高手对于尊严的理解是不一样的。

夫妻之间的争吵最容易犯这种错误，尤其是那些吵至离婚的夫妻。一个朋友告诉我，他的表妹和表妹夫离婚的原因是：妻子不喜欢条纹的袜子，而丈夫一定要穿条纹袜子。

某一个企业甲聘请我去主持一场谈判，对方是一家寡头垄断企业乙。甲介绍说，这将是一场极其艰难的拉锯式战斗。谈判的内容是：要求乙兑现他们的承诺，将中国西南大区的业务交给甲，甲为了得到这个承诺，在以前的业务上作出了很大让利。这个看似简单的谈判却因为立场的问题变得异常艰难。因为乙有一个不成文的内部规定，公司的每一笔业务，什么时候交给什么公司，需由公司自行决定，客户不能主动提要求。他们认为这代表公司的市场地位和商誉，不可违背。在后面的文章中，我会介绍这次谈判最后是如何达成共识的，因为这牵涉到谈判中一个重要的技巧-解决问题的顺序。

多方谈判时，这种错误更加常见，原因是：多方的立场更加难以协调，多方的利益更加难以平衡，而且在众人面前放弃自己的立场，更加“没面子”。在外交谈判时，经常出现这种为了“国家的尊严”而战的不理智行为。

在一次结伴旅游途中，在决定是否要去攀登一座海拔两千多米的山脉时，我们同行的四个家庭发生了异议，因为这不在我们的旅行计划中。一个家庭认为，我们应该严格按照我们的旅行计划行事，不应该去；一个家庭认为：旅行就应该疯狂一点，勇敢一点，应该去；一个家庭认为：不能在没有准备的前提下做任何有危险的事情，所以不能去；我则认为，应该请教专业登山人士再做决定。严格遵守计划，勇敢和疯狂，安全第一，请教专业人士，四种不同的立场，让我们的旅行变得争论不休。

3. 假设我们知道彼此的立场，就肯定很清楚彼此的利益和需求。

某一次我受邀给一家企业的采购部门做谈判技能的培训，采购总监对我说：有些供应商老是满足不了我们的需求，甚至不知道该怎么做我们才能满意。我问：那他们知不知道你们的需求？他说：我们要什么他们难道会不知道吗？他们难道不应该知道吗?

你说过同样幼稚可笑的话吗？

没有吗？你是一个很体贴的人，你从来没有假设过对方一定知道你的需求，所以你总是清晰地表达你的需求，一直到确认对方完全了解为止。那么你有没有犯过一个同样低级的错误：你假设对方也会像你一样直截了当说出他的需求，所以你认为你肯定知道对方的真实需求。

在儿童教育学里，最常见，最危险的一个错误就是：你总是以为你知道小家伙需要的一切。一个可怜的小女孩由于连续练琴时间太长，差点晕倒，事后她的母亲说：我知道她弹了很久，但我怎么知道她要休息了？很多父母都说过同样的话：我的宝贝要什么，难道我会不知道？

真是这样吗？很显然完全不是，否则就没有这么多家庭教育失败的案例。犯这种错误有很多原因，其中最重要的原因是：过于关注对方的立场，而高估了小家伙们的表达能力和表达方式。就像这位几乎晕倒的小姑娘，她的母亲最后解释说：我的女儿很喜欢弹琴，她说过，不管弹多久都会很开心。

以上这两种情况：假设对方了解我的需求，假设我了解对方的需求，都是谈判中的致命错误，都会导致谈判的重大失误。

首先，在没有绝对把握时，你要尽可能假设对方并不知道你的立场下隐藏的真实需求。别对面馆老板说，给我煮一碗好吃的面。什么是一碗好吃的面？一百个人也许有一百个不同的定义。你应该说得具体一点：我的面煮的时间短一点，加点葱花，稍微咸一点。前者是你的立场，后者才是你的真实需求。你也许会说，我不会犯这样的低级错误，那你有没有对售货员说：给我拿一件最好看的衣服；或者对下属说：我希望你表现得更加好一点；或者对一个陌生人说：希望我们能成为好朋友；等等。

我的一个同事对第一次约会的女朋友说：我想找一个对我好的女孩子。但是，当那个可爱的女孩子每天对他嘘寒问暖，体贴入微时，他都快崩溃了。他解释说：我说的对我好是要信任我，给我自由，譬如，我要和一帮好朋友（也就是狐朋狗友的别称）一起去看球赛时，你别追着去。他向我抱怨时，我说：错的是你自己，真是你自己！（此处省略一句脏话）

同样，在你很难确定对方的真实需求时，是否可以考虑请对方直截了当地解释他们的真实想法。当你们的谈判进行到最后关头时，你突然发现，原来你一直以为对方想要索取的东西，是他根本不想要的，那是不是很致命的错误？

在一次商务谈判中，对方开局就提出不能再接受以前的付款条件，希望把首付款提到40%，这是一个很惊人的数字。确认对方这一立场后，我们自作聪明地假设对方肯定是出现了财务危机，他们需要的是快速回款，所以我们只要能答应提高首付款，就能在其他方面提出要求，对方一定会让步。但是当谈判开始以后，我惊讶地发现，他们几乎不愿意做任何让步。我只能立刻开始搜集信息，很快我就找到了真实原因：我们的竞争对手下了一个很大的订单，导致他们的产能严重不足，他们不愿意接受我们的订单。但是因为彼此是多年的客户关系，加上他们也想为自己留条退路，所以他们想以这个苛刻的条件让我们知难而退。隐藏在提高首付款这个立场下的需求是：他们根本不想要这个订单。

类似的案例非常多，在之后的文章中，我们会具体谈到和真实需求相关的技巧和方法。敬请关注！！

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作者:张宁，来源:谈判艺术家.

关于作者 ▏采购人，同济大学MBA，师从丁俊发先生。从事采购与供应管理工作25年，先后在国企和多家外企担任过采购科长，采购经理，外包经理和采购总监，也为多家企业和培训机构担任采购培训咨询工作。

在多年的采购工作中，尤其在多年的供应商管理工作中，对谈判学有了深刻体会见解，立志自撰一本《谈判学》，有独特的思想、理论、不复制粘贴。希望能和各位同行一起学习谈判学，一起进步。

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